El presente documento establece los canales oficiales de comunicación entre Pentagol y sus usuarios en Perú, detallando los procedimientos de contacto, tiempos de respuesta y alcance de cada medio disponible.
1. Canales oficiales de comunicación
Pentagol pone a disposición de los usuarios los siguientes medios de contacto verificados:
- Correo electrónico: Las consultas dirigidas a la dirección oficial de soporte se procesan en orden de recepción. El tiempo de respuesta estimado es de 24 a 72 horas hábiles, según la complejidad de la solicitud.
- Teléfono: El servicio telefónico opera en el horario establecido por la administración. Las llamadas realizadas fuera del horario de atención no se registran. Al inicio de la comunicación el usuario debe identificarse con los datos de su cuenta.
- Formulario web: El formulario de contacto disponible en el sitio oficial requiere el nombre completo, la dirección de correo electrónico registrada y una descripción detallada de la consulta. Las solicitudes incompletas no se procesan.
2. Alcance y limitaciones del servicio de contacto
El servicio de contacto de Pentagol está habilitado exclusivamente para:
- Consultas sobre procedimientos de verificación de cuenta.
- Solicitudes de información sobre políticas y términos de uso.
- Reportes de problemas técnicos relacionados con el acceso a la cuenta.
- Consultas sobre el estado de solicitudes previamente presentadas.
- Información sobre requisitos regulatorios aplicables en Perú.
No se tramitan a través de estos canales:
- Solicitudes de modificación de datos personales sin verificación previa.
- Consultas sobre estrategias o recomendaciones de uso.
- Reclamaciones que no hayan seguido el procedimiento formal establecido en los Términos y Condiciones.
- Solicitudes de terceros no autorizados por el titular de la cuenta.
3. Procedimiento de identificación del usuario
Para garantizar la seguridad de la información, todo contacto con Pentagol requiere la identificación del usuario mediante:
- Nombre completo registrado en la cuenta.
- Dirección de correo electrónico asociada a la cuenta.
- Número de identificación o documento utilizado durante el registro.
- Código de verificación enviado al correo o teléfono registrado, cuando corresponda.
La falta de identificación adecuada genera la suspensión del trámite hasta que se complete el proceso de verificación.
4. Tiempos de respuesta y priorización
Las solicitudes recibidas a través de los canales oficiales se procesan según el siguiente orden de prioridad:
- Prioridad alta: Problemas de acceso a la cuenta, bloqueos de seguridad y solicitudes relacionadas con verificación de identidad. Tiempo de respuesta: 24 horas hábiles.
- Prioridad media: Consultas sobre políticas, procedimientos administrativos y solicitudes de información general. Tiempo de respuesta: 48 a 72 horas hábiles.
- Prioridad estándar: Consultas informativas, sugerencias y solicitudes no urgentes. Tiempo de respuesta: hasta 5 días hábiles.
Los tiempos indicados son estimados y pueden variar según el volumen de solicitudes recibidas.
5. Idioma de atención
El servicio de contacto de Pentagol opera en idioma español. Las consultas presentadas en otros idiomas pueden experimentar demoras adicionales en el procesamiento.
6. Conservación de registros de comunicación
Pentagol conserva registro de todas las comunicaciones recibidas y emitidas a través de los canales oficiales durante un período mínimo de cinco años, conforme a las obligaciones regulatorias aplicables en Perú. El usuario puede solicitar copia de las comunicaciones mantenidas con el servicio de atención mediante solicitud formal.
7. Canales no oficiales
Pentagol no se responsabiliza por información obtenida a través de canales no verificados, incluyendo:
- Perfiles en redes sociales no confirmados oficialmente.
- Sitios web de terceros que utilicen el nombre Pentagol sin autorización.
- Números telefónicos o direcciones de correo no publicados en el sitio oficial.
- Intermediarios o agentes no autorizados.
El usuario debe verificar la autenticidad de cualquier canal de comunicación antes de compartir información personal o de cuenta.
8. Modificaciones al servicio de contacto
Pentagol se reserva el derecho de modificar los canales de contacto, horarios de atención y procedimientos de comunicación. Toda modificación se notifica a los usuarios con al menos 15 días de anticipación, a través del sitio oficial y del correo electrónico registrado.
9. Jurisdicción y normativa aplicable
El servicio de contacto de Pentagol opera bajo la jurisdicción de Perú y está sujeto a la supervisión de las autoridades competentes en materia de juegos de azar y protección al consumidor. Las consultas relacionadas con aspectos regulatorios se derivan a las instancias correspondientes cuando proceda.